Jeden Tag kommen Vorgänge rein. E-Mails, Anträge, Kundenanfragen, Support-Tickets. Und jeden Tag sitzt jemand da und sortiert sie: “Das ist eine Reklamation – geht ans Support-Team.” – “Das ist eine Vertragsanfrage – braucht der Vertrieb.” – “Das ist eine Fachfrage – muss zur Abteilung X.”
Manchmal geht etwas schief. Ein Vorgang landet bei der falschen Person, bleibt irgendwie stecken. Oder es dauert einfach 2-3 Stunden, bis eine Anfrage bei der richtigen Person sitzt.
Wie könnte man diese Anfragen beantworten und automatisch an die richtige Person leiten, ohne dass jemand sie manuell sortiert?
Das Problem im Alltag
Das manuelle Routing von Anfragen zeigt sich in vielen Unternehmen als zeitintensiv:
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Manuelles Routing kostet Zeit: Jede Anfrage wird manuell gelesen und kategorisiert. Das ist nicht schwierig, aber zeitaufwändig. Bei 50 Anfragen pro Tag wird klar: Das bindet erhebliche Kapazität.
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Routing-Fehler: Manchmal ist unklar, welche Abteilung zuständig ist. Eine Anfrage geht zum falschen Team, manchmal erst Tage später bemerkt. Bis dahin hat sich das Problem verschärft.
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Engpässe entstehen unbemerkt: Wenn bekannt ist, dass eine Anfrage zu Abteilung XYZ geht, wartet sie dort vielleicht in einer langen Warteschlange – unsichtbar, bis es problematisch wird.
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Nachverfolgung ist mühsam: “Wo ist die Anfrage von Kunde Z gerade?” – Oft ist unklar, ob sie bereits im ersten Team ist oder noch im Backlog.
Eine andere Lösung
Stellt euch vor: Ein System, das jede eingehende Anfrage sofort versteht. “Das ist eine Beschwerde über die Lieferfrist”, “Das ist eine Vertragsanfrage”, “Das ist eine technische Frage”. Und es weiß dabei auch: “Beschwerde über Lieferfrist? Das geht zum Customer Success Team, weil die Kundin länger dabei ist und das ist Beziehungsmanagement, nicht einfach Abwehr.”
Das funktioniert mit KI-basierter Vorqualifizierung. Die KI liest nicht nur Schlüsselwörter – sie versteht den Kontext.
Wie läuft das konkret ab?
Anfrage kommt rein E-Mail, Ticket, Chat-Nachricht, Formular – egal wie die Anfrage bei euch landet.
KI analysiert und kategorisiert Sie versteht automatisch: Worum geht es? Ist das eine Reklamation, eine technische Frage, eine Verkaufsanfrage, ein Datenschutz-Anliegen?
KI ermittelt den richtigen Empfänger Auf Basis eurer Regeln und ihrer Intelligenz wird die Anfrage zum richtigen Team geroutet. Nicht zur zufälligen Person, sondern zu genau der, die sie lösen kann.
Nachverfolgung wird sichtbar Der Vorgang sitzt in einem zentralen System. Ihr könnt jederzeit sehen: Welche Anfragen sind gerade offen? Wo staut sich was? Wer bearbeitet woran?
Alles läuft auf Vectense, unserer Plattform. Euer Team beschreibt die Zuständigkeitsregeln und die Kategorien – wie ihr sie kennt. Die Plattform macht die intelligente Automatisierung.
Was verändert sich für euch?
In der Praxis zeigen sich diese Effekte:
Weniger Zeitverschwendung bei der Sortierung Die Person, die bisher täglich Anfragen sortiert, kann sich anderen Aufgaben widmen. Das entlastet und macht die Arbeit weniger frustrierend.
Anfragen landen da, wo sie hingehören Weil ein System die Zuordnung trifft, nicht eine Person unter Zeit druck – keine Fehlroutings mehr. Das bedeutet: Schnellere Lösungszeiten, weniger Rückfragen, zufriedenere Kunden.
Engpässe werden sichtbar Wenn alle Vorgänge in einem System sind, seht ihr auf einem Dashboard: Wo stapeln sie sich? Bei welchem Team wird es eng? Das ermöglicht proaktives Ressourcen-Management.
Keine Anfrage geht verloren Eine zentrale Nachverfolgung heißt: Nichts fällt durch die Maschen. Kein “Ich dachte, das hätte jemand anderes übernommen”-Chaos.
Warum schnell.digital dabei hilft
Mit Erfahrung aus über 75 Projekten ist klar: Prozess-Automatisierung funktioniert nur, wenn die Lösung euer spezifisches Wissen abbildet. Eure Zuständigkeitsregeln, eure Kategorien, eure speziellen Anforderungen.
Das ist der Grund, warum schnell.digital nicht eine fertige “Vorgangs-Software” anbietet – sondern euer System baut. Mit Vectense beschreibt euer Team die Arbeitsabläufe, wie sie sind. Keine Programmierung, keine BPMN-Diagramme – echte Arbeitssprache. Die Plattform macht die intelligente Automatisierung.
DSGVO-konform, EU-gehostet, eure Daten bleiben bei euch.
Von der ersten Analyse bis zum Live-Betrieb: schnell.digital begleitet euch. Gemeinsam wird das System kontinuierlich optimiert.
Nächster Schritt
Wenn ihr wissen wollt, wie viel Zeit bei euch in Vorqualifizierung draufgeht – unser kostenloser Prozess-Potenzial-Check zeigt euch in 3 Minuten, wo die größten Hebel sind.